Reči su ljudske igračke. Ali da li ste naučili da se pravilno igrate sa njima?  Mnogo je aspekata u komunikaciji prisutno, a mi ćemo se ovde pozabaviti onim najbitnijim.  Prvo je potrebno da se razume proces komunikacije.

Da bi nas neko razumeo potrebno je da nas sasluša i da nam da šansu da objasnimo sebe. A šansu ćemo pre dobiti ako komuniciramo na određeni način, koristeći takozvani “srednji put” ili ono što se danas naziva asertivnom komunikacijom.

U kontaktu sa drugim ljudima često dolazi do situacija u kojima su potrebe i želje dve strane suprotstavljene, odnosno, nalaze se u konfliktu.  Različiti ljudi imaju različite ciljeve i želje ili jednostavno drugačije poglede na svet tako da je konflikt normalna pojava među ljudima.  Konflikt sam po sebi nije nužno loša situacija, ako je konstruktivan dovodi do jačanja odnosa i ličnog razvijanja i ono što je najvažnije – mnogo toga u konfliktnoj situaciji zavisi upravo od našeg ponašanja.  Većina ljudi doživljava snažne emocije u konfliktnim situacijama i reguje često impulsivno ili izbegavajuće, što vodi u dodatno povećavanje nerazumevanja, odnosno zaoštravanja odnosa.  Ali šta ako postoji vrlo jednostavan ”alat” koji vam može pomoći da izvučete maksimum iz situacije na obostranu korist?  Ako biste znali kako da postupite kada ste nezadovoljni nečijim ponašanjem, kada vas neko napada, kada vam nešto smeta ili ne odgovara, da li biste pokušali da promenite način na koji saopštavte, tražite, ocenjujete?  Naravno preduslov je da ste zainteresovani upravo za pronalaženje rešenja, jer u suprotnom ulazite u koflikt radi ”pražnjenja” ličnih negativnosti i ne želite da ostvarite konstruktivan cilj. Neki ljudi ni ne razmišljaju o cilju rasprave ili konflikta ili običnog razgovora.  Pre svega je potrebno osvestiti šta želimo.  Ako želite da jednostavno uvredite ili povredite drugu osobu onda nećete primenjivati asertivnu komunikaciju.  Ali ako želite da popravite odnos, da saopštite svoje želje i potrebe na takav način da vas druga osoba zaista čuje i prihvati vaše zahteve, ako želite da uputite zamerku ili nezadovoljstvo, ali na takav način da je drugoj osobi to prihvatljivo i da uzme u razmatranje ono što imate da kažete, onda vam je neophodno da ovladate ”srednjim putem” odnosno asertivnim stilom!

Postoje različiti stilovi komunikacije, koji se mogu podeliti na: destruktivne i konstruktivne stilove komunikacije.
DESTRUKTIVNI: Pasivni i Agresivni stil komunikacije

KONSTRUKTIVNI: Asertivni stil komunikacije

Pre razjašnjavanja pojmova pasivnosti, agresivnosti i asertivnosti neophodno je spomenuti i pojam empatije, osobine koja ima veliku važnost u ličnom nastupu i komunikaciji uopšte.
Predstavlja sposobnost da se sagleda situacija ”iz tuđih cipela”, odnosno sposobnost da se sagleda problem iz tuđe perspektive.  Pomaže nam da razumemo osećanja, želje i potrebe sagovornika.  Šta znači imati empatski stav? To znači biti stvarno prisutan u razgovoru, biti otvoren, bez konstantnog ”procenjivanja”, aktivno slušati, a ne samo čekati svoj red da se saopšti nešto, biti iskreno zainteresovan za sagovornika i njegove probleme i verovati u mogućnost pronalaženja rešenja, verovati u sam proces građenja odnosa i prevazilaženja teškoća.

Šta je pasivni stil komunikacije?
Pasivnost je neizražavanje svog mišljenja, svojih želja, osećanja i potreba. To su osobe koje ne umeju da se izbore za sebe.  Izbegavaju konflikt po svaku cenu, a ako i budu uvučene u njega ostaju tihe, ne izražavaju jasno šta žele i kako se osećaju.  Stavljaju tuđe potrebe ispred svojih i pristaju na rešenja koja im nikako ne odgovaraju.  Stalno se izvinjavaju, ustupaju pred zahtevima drugih i dopuštaju da drugi umesto njih odlučuju. Kao rezultat takvog ”nezauzimanja” za sebe, često se osećaju manje vredno, bespomoćno, osećaju krivicu, grižu savesti, ljute se na sebe.

Primer: Najavljuje vam se prijateljica da će doći kod vas sa rečenicom: “Doći ću kod tebe na kafu za 20 minuta.“  Vama to nikako ne odgovara jer imate druge planove.  Pa ipak čujete sebe kako govorite “Nema problema, čekam te.”  Ovo je pasivan stil komunikacije jer zanemarujete svoje potrebe zarad tuđih.

Šta je agresivni stil komunikacije?
Agresivnost je apsolutno stavljanje svojih potreba na prvo mesto, ali bez vođenja računa o potrebama drugih.  Agresivnost može biti otvorena ili prikrivena.  Otvorena se lakše detektuje i svi znamo da prepoznamo takav stil kada naiđemo na osobu koja otvoreno napada sagovornika bilo fizički ili verbalno.  To su osobe koje viču, vređaju, kritikuju, omalovažavaju, ucenjuju, prete, koriste fizičku silu.

Primer: Osoba je došla na red u banci: “Kako to misliš ideš na pauzu sad kad sam ja došao na red?! Primi ove naloge da ne polupam ceo šalter.”
Kritika upućena na sledeći način: “Da li je moguće da si toliko nesposoban da ne možeš jednostavnu stvar da uradiš?”

Prikrivenu agresivnost tzv. pasivnu agresiju (koja je masovno rasprostranjena u našim krajevima) je teže raspoznati, odnosno većina ljudi nije svesna da se radi upravo o tome. Prikrivena agresivnost podrazumeva pasivno, indirektno, manje otvoreno, ponekad i maskirano izražavanje nezadovoljstva i ljutnje.  Ove osobe, takođe, prvenstveno vode računa o sebi, ali ne glasno i otvoreno, već  “u rukavicama”.  Pasivnu agresivnost prepoznajemo kao preterani sarkazam, cinizam, gledanje u telefon dok sagovornik govori, prekidanje sa nevažnim upadicama, gledanje u televizor ili listanje novina u sred razgovora, konstantno kašnjenje, neadekvatne šale, zvocanje, kriticizam, ironičan govor, tračarenje, laganje itd…

Primer: Ironija u govoru: “Opet jedemo naručenu hranu? Jaoo presrećan sam što imam takvu domaćicu za ženu.”
Zvocanje: “Da li je moguće da još nisi popravio ovu slavinu?! Jel moram svaki dan dan te podsećam?! Zašto se nekada sam ne bi setio?! Ma daaa, važno je da imaš vremena da gledaš sa Rašom utakmice i uplaćuješ tikete u kladionici!”

Šta je asertivni stil komunikacije?
Asertivni nastup je veština koja nam omogućava da se izborimo za naša prava i potrebe, da izrazimo jasno, direktno, otvoreno i iskreno svoje mišljenje, osećanja, želje, ali na takav način da ne ugrožavamo prava i potrebe drugih.  Asertivna osoba u komunikaciji sa drugima pokazuje da čuje šta joj govore, da razume njihove potrebe, ali i da se zauzima za sebe i spremna je za dogovor i traženje rešenja.
Asertivno ponašanje je “srednji put” između pasivnog i agresivnog ponašanja, odnosno održavanje ravnoteže između ličnih i tuđih potreba.

PASIVNOST je stavljanje tuđih potreba ispred ličnih.
ASERTIVNOST je uspostavljanje ravnoteže između svojih i tuđih potreba.
AGRESIVNOST je stavljanje ličnih potreba ispred tuđih.

Zašto je dobro da se koristi asertivni stil u komunikaciji?
– Asertivna komunikacija direktno uvećava šanse da ostvarite svoje potrebe i interese.
– Asertivnost podrazumeva postizanje kontrole nad sopstvenim ponašanjem, što dovodi do osećaja zadovoljstva i smanjivanja nesigurnosti.
– Asertivno ponašanje vremenom rezultira boljim prihvatanjem sebe i povećanjem samopouzdanja, što dovodi do smanjenja potrebe za tuđim prihvatanjem i odobravanjem.
– Asertivnost razvija bliže i dublje odnose sa drugima.

Tehnike asertivne komunikacije

“JA poruke” i “TI poruke”
JA poruke su poruke u kojima osoba koja nešto saopštava polazi od sopstvenog doživljaja ponašanja druge osobe i saopštava kako to ponašanje utiče na nju. Ne napada se sagovornik, već imaju za cilj da probude empatiju kod sagovornika.
Primer JA poruke: “Tužna sam kada mi ne odgovaraš na poruke, pomislim kako ti nije stalo do mene.”
Primer TI poruke: “Ti nikada ne odgovaraš na moje poruke i jasno je da ti nije stalo do mene.”
Pošto se JA porukama izražava lični doživljaj ponašanja druge osobe, time se sprečava da primalac poruke istu shvati kao napad na nju, dok TI poruke ocenjuju i kritikuju tuđe ponašanje, pa čak i ličnost u celini.  Kada se upućuje TI poruka, sagovornik često poruku shvata kao napad na sebe i jedino o čemu razmišlja je kako da “uzvrati” napad.
Primer TI poruke: “Ti si neodgovorna i ja to više neću da tolerišem…”
Primer JA poruke: “Ljuti me što cele nedelje nisi završavala svoj deo posla, jer i ja imam druge obaveze i nije fer kada moram da radim i tvoj i moj posao.”

Sendvič tehnika
Sendvič tehnika se bazira na ideji da je u komunikaciji potrebno uzvratiti nečim što će druge “nahraniti”, a ne samo kritikovati.

• Kada želite da iznesete kritiku, zamerku, svoje neslaganje sa izrečenim, uvek počnite sa pozitivnim! Dakle prvo pohvalite: ono što mi se dopada u tvom radu, tekstu,
  našem odnosu, tvojoj inicijativi…

Zatim ide vezik I, nikako ALI ili A (jer poništavaju prethodno rečeno)

• nakon čega sledi kritika odnosno zamerka:  sa druge strane smatram, osećam, ono na čemu još treba poraditi, o čemu bih volela da razmisliš…(navesti što konkretniji poziv ili predlog na akciju).  Izbegavati reči: ne valja… nije dobro… ne znaš… nisi dobro uradio…očajno… slabo… loše…
• Na kraju obavezno završavamo sa pozitivnim:  ja verujem u tebe, sigurna sam da ćeš uspeti da nađeš drugačiji način koji će i za mene biti OK…

ZAPAMTITE: Pohvale mogu pred drugima, ali kritike samo u četiri oka!

Nikada se ne kritikuje osoba, već konkretno ponašanje.

Ako nekome uputite rečenicu tipa: “Ti si bezobrazan i bezobziran”, time ste osobu procenili, etiketirali i svrstali je u negativnu kategoriju kao kompletnu osobu.  Napali ste njenu ličnost.  Teško da iko može da se složi sa ovakvim napadom na sebe.  U tom trenutku osoba je prestala da sluša šta dalje govorite, jedino o čemu razmišlja je kako da i ona vas uvredi.  Od konstruktivnog rešenja nema ništa u takvim situacijama.  Ali ako kritikujete konkretno ponašanje to ostavlja prostora za dalji razgovor u dobrom pravcu.  Primer: “To i to što si rekao danas na ručku pred našim prijateljima je bilo jako ružno i učinilo je da se osećam loše, tužna sam i povređena.”  Budite iskreni i konkretni, koristite neutralne opise tuđeg ponašanja, bez ocenjivanja i svrstavanja u uvredljive kategorije – lenj, aljkav, lažov, bezobrazan itd…Izbegavajte generalizaciju jer generalizacija se automatski odnosi na celu ličnost sagovornika – ako je neko juče zaboravio da raskloni sto za sobom ne treba ga etiketirati kao “aljkavog” jer to je generalizacija.  To znači da je osoba uvek bila, sada je i uvek će biti aljkava, a zanemaruju se svi slučajevi kada ona to nije bila.

Primeri asertivnih rečenica:
– Kada nas neko ometa:
“Verujem da možda niste primetili, ali muzika vam je preglasna, moje dete ne može da spava, utišajte molim vas.”
– Kada osoba stalno kasni:
“Ja razumem da ti je teško da dođeš na vreme, ali bih volela da mi kažeš što približnije vreme dolaska kako bih ja mogla da organizujem svoje obaveze.”
– Kada nam neko nudi savet ili pomoć koju ne želimo:
“Hvala ti na tvom mišljenju i brizi za mene, ali u ovoj situaciji želim da odlučim sama, makar i pogrešila.”
– Kada želimo da izrazimo neprijatno osećanje:
“Nije mi prijatno što ovo moram da ti kažem i žao mi je što je do toga došlo, ali neću moći da dođem na tvoj rođendan večeras.”
– Kada izražavamo subjektivno mišljenje:
“Čini mi se da imamo neki problem u komunikaciji.  Želiš li da razgovaramo o tome?”

Nadamo se da vam je ovaj tekst koristio, pišite nam vaša iskustva, pohvale i kritike, kao i sva pitanja koja vas interesuju na ovu ili neku drugu temu.

Vaš BeautifulMinds J&D Tim.